Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Layanan Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen (StudiKasusPadaBCA Kcp Bursa Efek Jakarta)

Fitriyah
Setiyadi
ABSTRAK
Citra Merek dan Kualitas Layanan Jasa merupakan dua dari beberapa faktor yang diduga
relative besar dalam mempengaruhi loyalitas konsumen .Untuk membuktikan pengaruh
keduanya maka dilakukan penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh citra
merek dan kualitas layanan jasa terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian dilakukan di Bank BCA Kcp Bursa Efek Jakarta, dengan mengambil 100
sampel dengan metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah bersifat kuantitatif
yaitu dengan mendeskripsikan data penelitian dan melakukan analisis inferensi, uji
normalitas dan analisis Regresi Berganda. Penelitian menghasilkan tiga temuan utama
sesuai dengan hipotesis yang diajukan, yaitu: 1) Citra Merek mempunyai pengaruh positif
terhadap loyalitas konsumen; 2) Kualitas layanan jasa memiliki pengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen 3) Citra merek dan kualitas layanan jasa secara bersama-sama
memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Berdasarkan hasil temuan tersebut maka untuk memberikan bahan masukan atau
pertimbangan bagi Bank BCA khususnya Bank BCA Kcp Bursa Efek Jakarta dalam
menentukan kebijakan dalam melaksanakan kegiatan organisasinya dimasa yang akan
datang. Terutama dalam kualitas layanan jasa disarankan terus mempertahankan dan
meningkatkan, layanan maupun produk, karena dengan kualitas layanan jasa yang baik
akan menimbulkan citr amerek yang baik pula kepada nasabah. Karena citra merek
merupakan salah satu kunci untuk mencapai tingkat tertinggi dari loyalitas konsumen
Kata kunci :Citra Merek, Kualitas LayananJasa,LoyalitasKonsumen