PENGARUH PELAYANAN PRIMA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH STUDI KASUS BANK DKI CABANG PEMBANTU DAAN MOGOT

Putri Pratiwi
Susilowati Budiningsih
ABSTRAK
Pertumbuhan penyedia jasa perbankan yang cukup pesat memberikan semakin banyak
pilihan tersedia bagi penggunanya. Pertumbuhan perbankan yang cukup pesat, di sisi lain
menyebabkan semakin ketatnya persaingan yang terjadi antar perbankan. Penyedia jasa
perbankan dengan demikian harus membuat strategi menarik dan mempertahankan para
pengguna jasa tersebut. Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting bagi
penyedia jasa perbankan dalam mempertahankan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan
yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang diberikan
oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui pengaruh pelayanan prima dan fasilitas terhadap kepuasan nasabah, studi
kasus pada Bank DKI Cabang Pembantu Daan Mogot. Data yang digunakan dalam
penelitian ini diperoleh melalui kuesioner terhadap 100 nasabah Bank DKI Cabang
Pembantu Daan Mogot. Waktu yang digunakan untuk pengumpulan data adalah selama
bulan April hingga Juli tahun 2015. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri
dari tiga variabel, yaitu satu variabel tidak bebas (kepuasan nasabah) sebagai variabel Y
dan dua variabel bebas (kualitas pelayanan dan fasilitas) sebagai variabel X1 dan X2.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik secara simultan maupun parsial, kualitas
pelayanan dan fasilitas memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kata kunci: kepuasan, pelayanan, fasilitas, dan perbankan.